窓口の待ち時間対策が前進

皆さまこんにちは。

足立区議会議員の川村みことです。

令和6年第2回定例会の代表質問にて提案した、戸籍住民課の待ち時間対策が前進しました。

これまでの戸籍住民課窓口には、次の課題がありました。

①混雑状況等はWeb上から確認できるが、通知機能がない

→定期的に呼び出し状況の画面にアクセスして確認するしかない

②区が使用している番号発券システムに待ち時間を記録する機能がなく、

　実際にどのくらい待ち時間が発生したか把握できない

→番号札発券時刻、初回受付時刻は記録できるが、会計・交付時刻の記録機能がなく、

　どの時間帯の何の手続きにどのくらいの時間を要したかが分からないため、分析ができず改善が難しい。

③区では混雑時に窓口から離れて待つことも可としているが、

　引っ越し等で初めて訪れる方も多く、待てる場所が分からない。

→窓口前の椅子が混雑し、時に立って待つ様子も。

少し話は逸れますが、本件を代表質問で取り上げた経緯を少し書きたいと思います。

私の最初の所属は、戸籍住民課でした。

ですので、今もとても思い入れがあります。

足立区役所で働くようになって、繁忙期の待ち時間表示を見ると90分超え、、

もっと現状が知りたいと思い、昨年3月に友人の手続きに同行させてもらいました。

結果、番号発券から手続き終了までの時間は2時間半近く、、

これは何とかしたいと思い、まずは現状のデータが欲しいと問い合わせると、

そもそも待ち時間を記録する機能がないとのこと。

私が板橋区役所の戸籍住民課で働き始めたのはもう10年近く前になりますが、

その時には既に記録機能があったので、これには驚きました。

お客さんをどのくらい待たせているのか、区も把握できていないということです。

現状が分からないと改善が難しい、、

まずは現状が把握できるように、システムを改修しなければ。

これが窓口の待ち時間関連の話題を取り上げようと思ったきっかけです。

話は逸れましたが、1月6日より改善したことは以下です。

①お知らせメール

　発券された番号札に表記されているQRコードを読み取りメールアドレスを登録することで

　受付の番号が近づいた際にメールが届く。

②会計・交付完了時刻の記録機能

　手続き終了時刻の記録機能が追加され、後日データにて出力可能になったため、

　繁忙期に向けた分析・対策が可能に。

③待つことのできる場所の案内設置

　実は足立区役所内にはレストランやカフェが計4か所あります。

　ですが、あまり知られていないのが現状。

　待つことができる場所の案内表示が設置されました。

少しずつですが、前進して良かったと思っています。

足立区議会もこれまで様々な分野で活躍されていた議員がいて、

議会では幅広い分野の課題が取り上げられますが、

窓口というのは、スポットが当たることが少ない印象です。

まずはこの待ち時間の記録機能を活用して職員の皆さまに分析・対策をしていただきたいですし、

私もこれを踏まえて、次の提案に繋げていきたいと思います。

「足立区役所、親切丁寧で、手続きもスムーズで良かった」

そう言っていただけるように、今後も区民目線で川村みことらしい提案をしていきたいです。

足立区議会議員　川村みこと